¿Por qué la posventa es hoy un fuerte diferenciador en el fashion retail?
Con el crecimiento sostenido del comercio electrónico, el desarrollo de la omnicanalidad y un consumidor cada vez más exigente, el foco en el fashion retail ha pasado a la posventa, una etapa crítica donde se concentran las mayores fricciones, pero también surgen buenas oportunidades de fidelización.
En el fashion retail, los puntos de fricción son las devoluciones, reclamos por tallas o por no cumplir tiempos de entrega, y falta de coherencia entre canales. Y el error frecuente no está en la existencia de estos puntos, sino en cómo se gestionan.
“Una devolución mal gestionada no solo implica un costo logístico, sino una experiencia negativa que puede romper la relación con el cliente. Hoy la fidelización depende de cómo se resuelven esos momentos críticos”, señala Stefano Dessì, Group Chief Operations Officer de Covisian. Por esa razón, las marcas necesitan transformar la posventa en un proceso ágil y coherente, a través de modelos que combinen capacidad operativa, inteligencia de datos y gestión avanzada.
Muchas marcas siguen abordando la posventa como un proceso reactivo y manual, obligando al cliente a tomar contacto con el negocio en lugar de hacerlo de manera digital. Además, procesos poco claros, ausencia de trazabilidad o respuestas lentas generan una percepción de desorden. Si para el consumidor resulta frustrante, para la marca genera más costos y la pérdida de fidelización en un sector donde la recompra es clave.
Bajo este enfoque y tomando a la posventa como un importante diferenciador entre las marcas, Covisian recomienda abordar estos desafíos:
- Gestión eficiente de devoluciones y cambios para reducir la fricción.
- Una atención omnicanal real que permita la continuidad entre e-commerce, WhatsApp y tiendas.
- Reducir las devoluciones que son evitables mediante un análisis de comportamiento.
- Priorizar de manera inteligente los reclamos considerando el impacto en la satisfacción.
